珍愛網成立于2005年8月，號稱是“全球高成功率的華人征婚中心”。公開資料顯示，其輝煌時擁有1.4億注冊會員、全國64家門店。

但是，近年來，針對珍愛網“營銷騷擾”“誘導消費”“不開發票”“霸王條款”“殺豬盤”等問題的消費者投訴不斷增多。2019年4月，就有媒體披露，聚投訴平臺上關于珍愛網的消費者投訴總數量高達3172條。根據聚投訴發布的《2019-2020年營銷類騷擾投訴報告》數據，珍愛網排名投訴榜第5名，在婚戀行業內排名最高。

在法治周末記者采訪的過程中，對于頻頻被曝光的問題，珍愛網回應稱，公司一直在努力完善自身安全系統，積極做好售后服務，并按照相關法律法規管理線下門店。

消費者的體驗和反饋是企業產品服務最好的“試金石”。在珍愛網“監管”和“服務”雙升級之下，消費者投訴高企，原因究竟如何？

被指誘導消費

根據聚投訴數據，2020年珍愛網共收到375起投訴，其中，246個標注為“已解決”，而標注為“已回復”和“未解決”的投訴還有129個。法治周末記者通過梳理發現，其中誘導消費、霸王條款的問題較為突出。

多條消費者投訴信息顯示，珍愛網常常以“有優質男士/女士對你有意向”為由，約消費者到線下店面，口頭承諾“介紹優質男士直到成功結婚”等。在此過程中，“紅娘”(即銷售人員)對消費者采取“疲勞轟炸”的營銷模式，連續談幾個小時，直到消費者成為會員(簽訂服務合同)為止。

消費者在極度疲倦的情況下交費、簽訂合同，但是往往事后才發現，合同條款與之前口頭承諾相差甚遠。例如，所謂介紹優質男士/女士直到成功結婚，合同上卻是以約見數量或期限為收費標準，約見數量或期限達到后則不再提供服務。另外，合同還規定“服務期內如果消費者提出終止合同，珍愛網有權視情形不予退還”等，都與事前承諾有所出入。

江女士就遇到了此類情況。

2020年1月，江女士先是自己下載注冊了珍愛網的APP。不久后，珍愛網APP向江女士發送信息稱有會員想與其認識，之后珍愛網李姓工作人員又打來電話，讓江女士到門店作進一步了解。

江女士應邀來到門店，但“紅娘”全程未談及與男會員見面事宜，而是不停地向江女士推銷18800元的高價會員服務。在了解到江女士暫無經濟能力購買其會員服務時，“紅娘”便開始引導江女士使用信用卡、花唄、借唄等付款。

經歷了近4個小時的“洗腦式”營銷，最終，江女士被說動了心，購買了珍愛網6800會員服務，之后又簽訂了服務協議。但事后，江女士才發現，合同里多處內容與之前“紅娘”的承諾并不相符。

“這些問題我和我的朋友也都經歷過。”成都的蔣女士在2020年4月花費了388元購買了珍愛網的“珍心會員”服務。據其介紹，除了誘導消費外，珍愛網實際服務與承諾不符問題比較突出。“例如，在與珍愛網推薦的會員見面時，對方坐在車里根本不下車，只是看一眼，在沒有任何溝通的情況下就說不合適，開車走人。感覺完全是在湊推薦次數。”蔣女士說。

針對上述現象，浙江墾丁律師事務所律師朱莎表示，根據《中華人民共和民法典》第四百九十六條規定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。

也就是說，違反公平原則的，即使當事人同意，也不使其產生效力。如果婚戀公司在與對方簽訂合同中設定明顯對自己一方有利的條款，致使雙方基于合同的權利義務和客觀利益嚴重失衡，明顯違反公平原則，屬于無效格式條款。

交錢容易退款難

意識到服務與承諾不符，一些消費者想要退款，但他們沒想到的是，退款也面臨著重重的阻礙。

嚴先生就遇到了退款難題，并成為婚戀投訴“大軍”中的一員。

2020年11月4日，嚴先生在刷某視頻平臺的時候無意看到珍愛網相親廣告，并下載注冊了珍愛網APP。次日，珍愛網的“紅娘”主動打電話聯系嚴先生，詢問其個人情況，并表示嚴先生的條件在珍愛網屬于優質資源。在“紅娘”的強力推薦下，嚴先生交納了388元成為了珍愛網的會員。

經過一個月的服務體驗后，嚴先生覺得不合適，想解除服務合同。

12月8日，嚴先生開始與珍愛網溝通解除事宜。但是，珍愛網一直以“需要其他部門處理”“需要經理審批”等說法，要求嚴先生等待解決，問題一直未能得到處理。直到嚴先生在投訴平臺發布信息后，問題才最終得到了解決。

除了嚴先生以外，多份投訴材料顯示，當消費者要求退款時，珍愛網或以“需要轉到其他部門處理”“需要審批”等為由，拖延處理退款時間；或以合同條款為由，少退錢、甚至不退錢，退與不退均由珍愛網說了算。

退款難，但交錢的時候卻很快捷。

不少消費者直到走到了退款的一步才發現，最初加會員交錢的時候程序過于簡單，平臺不僅沒有給他們開具發票，有的甚至連收據也未提供。

針對線下門店發票等問題，珍愛網回復法治周末記者稱：“2018年10月，珍愛網開始試行電子發票系統。并于2020年5月，實現電子發票同步推送。截至目前，電子發票系統覆蓋其旗下所有門店。實名認證會員在付款完畢后，電子合同上所填寫的郵箱將第一時間收到珍愛網開具的電子發票。”

對于珍愛網的說法，蔣女士并不認可，她向法治周末記者表示，珍愛網回復中所稱的向會員郵箱發送電子發票的事情并不存在。

據蔣女士介紹，自己與珍愛網并未簽訂協議，注冊的時候也不需要郵箱，只用手機收到的驗證碼就注冊上了。而購買會員服務是通過珍愛網APP在線微信付款，收銀方只顯示“12個月珍心會員”，自己并不清楚收款賬戶是個人賬戶還是公司賬戶，且從未有收到過珍愛網的任何收據或發票以及關于開具發票的提醒。

另外，交納了6800元會員服務費的江女士也反映，其在付完款后，珍愛網沒有開具發票。據此，江女士甚至懷疑珍愛網存在偷稅漏稅行為。

涉及“殺豬盤”糾紛

除了誘導消費、霸王條款等投訴，去年以來，珍愛網還涉及多起“殺豬盤”糾紛。

所謂“殺豬盤”，是指一些別有用心的機構或個人通過網絡交友，即尋找“豬”；再通過聊天、傾訴，培養感情，甚至與對方建立“戀愛”關系，即“養豬”；待獲得對方充分信任后，將其引至博彩網站投資賭博，套取錢財，即“殺豬”。整個過程被“從業者們”稱為“殺豬盤”，即利用網絡交友，誘導受害人投資賭博的一種電信詐騙方式。

公開報道顯示，2020年3月，小莉在珍愛網認識了一名自稱本科畢業、做投資的“精英”男士楊某。贏取好感后，楊某便開始請小莉幫忙購買比特幣，并推薦小莉自己注冊賬戶“賺點零花錢”。

按楊某的“指導”，小莉買入了一些比特幣，但提現時發現還需交納保證金。隨后小莉接連向平臺交納了包括保證金、激活金、比特幣等在內的40.7萬余元。意識到這是一個無底洞后，小莉上網查詢發現，這是典型的“殺豬盤”騙局，當即報警。

2020年6月3日，新華社官方公眾號發布了《屢陷“殺豬盤”糾紛，珍愛網究竟該不該負責？》的文章，曝光了珍愛網涉及多起“殺豬盤”騙局，讓被騙情騙財的女性走上艱難的維權之路，也引發公眾對珍愛網審核缺位的質疑。

上述文章指出，珍愛網存在注冊門檻低、認證賬號被轉賣等問題，而一些人正是利用了這些“bug”制造了一起又一起的“殺豬盤”騙局。

有媒體認為，注冊門檻低、認證賬號被轉賣等審核方面的漏洞不僅會引起“殺豬盤”糾紛還可能引發其他糾紛。

前不久，云南省昆明市人民檢察院網站公開的起訴書顯示，犯罪嫌疑人李某某與歐某某通過珍愛網絡平臺結識并確定情侶關系，后來二人產生矛盾，李某某將歐某某殺害后，用拉桿箱將尸體運出藏匿。此案件經媒體曝光后，關于珍愛網審核漏洞等問題再次引發了輿論關注。

對于消費者投訴，珍愛網回應稱，“殺豬盤”侵害的不僅是用戶的權益，自己也是受害者。目前，珍愛網已經采取多重舉措：“要求購買服務的珍會員進行實名認證”“針對會員異地登錄、更換設備登錄等異常情況，要求其進行二次人臉識別”“設置‘防騙四問’安全測試題”“首創‘天網系統’通過大數據攔截不誠信用戶”……

對于珍愛網關于會員審核的回應，不少消費者則認為，雖然珍愛網要求實名認證并提醒，但目前的狀況依然是只需一個電話號碼和身份證信息就可注冊會員。包括會員住址、工作單位、是否已婚、學歷等都是由會員自己填寫，沒有進一步核實。

為了核實相關情況，1月5日，法治周末記者在珍愛網嘗試注冊賬號并進行認證，發現只需填寫性別、年齡、工作地區等個人資料，輸入手機號和密碼就能完成注冊驗證。注冊完成后，可以直接向附近異性打招呼，觀看其資料和動態。但要進一步發送和接收消息，還需開通388元一年的“珍心會員”服務。

此外，記者在QQ上搜索“珍愛網賬號”等關鍵詞，立即出現十幾個賬號交易群。在百度搜索“珍愛網賬號交易”等關鍵詞，即搜到“批發雙認證男號，年齡26-30歲，價格65元”等。

對于珍愛網“殺豬盤”糾紛問題，廣東國暉(天津)律師事務所律師王歡指出，眾多“殺豬盤”案例顯示，詐騙分子實施犯罪的環節不在社交平臺，但平臺卻是至關重要的入口。如果平臺審核不嚴，則意味著，要在婚戀平臺上打造體面人設，四處“撩人”的門檻和成本都很低。

因此，婚戀平臺需切實履行好自身的監督責任，在保護客戶隱私、做好安全防范的前提下，推行會員信息實名制，線上和線下提醒、資料核實齊頭并進，確保客戶信息的真實、可靠與安全，從源頭上遏制婚戀行業亂象。

另外，消費者也應保持警惕、提高自己對騙局的辨別能力，在選擇婚戀中介公司時一定要選擇行業內信譽較好、用戶門檻較高的網站進行注冊。在簽訂婚戀服務協議、交友過程中，應特別注意財產安全和人身安全。